恒盛五金店

楼主 | 收藏 | 举报 2018-10-10 14:00   浏览:2   回复:0

服务降级 东风英菲尼迪有何资本逆流而动

     9月,当车质网再次走进位于北京北五环外的北京福瑞英菲尼迪旗舰店时,上个月优惠3.5万元的全新QX50再次“自降身价”,优惠力度已达5万元。可即便如此,6月上市的QX50在随后两个月的订单也仅有3000余个。与此同时,店里的销售人员也证实了9次免费保养政策已经终结的传闻。产品矩阵缺口大的背景下,在售车型质量口碑下滑和已购车车主被降级的服务体验,给东风英菲尼迪的未来增加了不确定性。

    投诉曲线上扬

    就国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的投诉数据而言,2015年至今,东风英菲尼迪的累计投诉量为40宗,总量不算大。但从投诉量的整体走势看,今年前8个月的投诉量已经超过去年全年的既定事实值得关注。逐渐上扬的投诉量变化曲线所释放的信号,可能会给东风英菲尼迪本就不理想的市场表现雪上加霜。

    关键零部件故障频发

    车质网注意到,车主对东风英菲尼迪产品的投诉,发动机故障占比较大,达42%,其次为车身附件及电器、前后桥及悬挂系统等。具体到故障点,发动机主要涉及漏油、熄火和异响,但也不乏缸体破损、气门、正时链条及齿轮故障这些较严重的质量问题。虽然其中不排除人为原因,但发动机质量可靠性还是遭到了消费者的质疑。

    浙江省的腾先生向车质网投诉称,Q50L使用两年,行程3.8万公里,正常行驶时发动机在没有任何报警的情况下抱死。后经4S店检测,发现发动机机油滤芯内布满铁屑,初步判断是滤芯堵塞致使机油压力不够,无法润滑轴承导致。但在拆解过程中得出的最终结论是,发动机轴瓦质量问题导致。4S店虽承诺为滕先生的车更换发动机总成,但在此期间厂家一再回避,4S店一拖再拖的态度和做法,让车主感到非常气愤。

机油滤清器上布满铁屑

    除此之外,车质网还收到了一宗Q50L自燃的投诉。后经鉴定,起火点位于发动机缸体下方,且排除了人为纵火和碰撞引发火灾的可能,但不能排除车辆发动机戳缸引起的可能性。

Q50L自燃不能排除车辆发动机戳缸引起的可能

    前文提到的案例涉及车辆均搭载M274 2.0T发动机。该产品虽为东风英菲尼迪外采,但其已对产品质量口碑造成了负面影响。目前,新款Q50L采用同型号2.0T发动机,产品质量隐患仍然存在,提示潜在消费者密切关注。

    截至发稿,包括上述两宗投诉在内,Q50L的投诉量为34宗,占比85%,主要集中于老款车型。结合年投诉量走势,车质网有理由推测,近两年东风英菲尼迪投诉量的增长,或暴露出国产后生产装配及配件质量存在问题。这意味着部分车辆在使用3-4年左右将开始出现质量问题,此时车辆处于质保期边缘,一定程度上增加了消费者的用车成本。

    服务体验难达预期

    说到用车成本,今年7月后购车的消费者或许会对一句话深有感触“没有对比就没有伤害”,因为他们已经享受不到8次免费基础保养的服务了。有消息称,7月1日之后购买现款英菲尼迪车型将不再享有赠送的八次免费保养,英菲尼迪将仅提供新车的首次免费保养。简而言之,英菲尼迪取消了全系9次免费基础保养(约为4年/10万公里)的政策,未来全系车型仅提供免费首保服务。

    很显然,基于已经发生的经销商退网风波,东风英菲尼迪不得不开始想办法为经销商寻求利润点,而不再盲目地跟风雷克萨斯超长免费保养的政策。最直接的措施就是把之前的免费基础保养服务变为购车赠送保养,缓冲期到6月。进入7月,东风英菲尼迪就彻底结束了免费保养时代。

    在中国车市进入汽车后市场的大环境下,东风英菲尼迪的这步棋看似在对经销商妥协,实则还是在讨好消费者。因为在取消免费基础保养政策的同时,整车官方指导价也下调一万元,而8次基础保养的价格基本就是这个价位。不过作为普通消费,恐怕不会这么算这笔账。毕竟,价格下调是有预期的,会被大多数人视为理所当然,而服务标准往下走,很容易让人产生心理落差。

    此外,对于东风英菲尼迪的车主来说,保养时经济上支出增加是一个方面,4S店工作人员的态度也是槽点。车质网数据显示,服务态度投诉占比最高,达22%;此外,人员技术、承诺不兑现、销售欺诈等问题也较为典型。

    这样的体验,显然与英菲尼迪“只专注于满足'少数人'的所有需求”的调性不符。

    常立志不如志不移

    2018年8月,中国汽车流通协会发布的《2018下半年中国汽车品牌经销商信心指数研究》报告显示,有9个品牌处于红色区域,“这些品牌在产品、市场、政策、人员等方面都或多或少存在一定问题。”这9个品牌中,英菲尼迪赫然在列。究其原因,与车企的商务政策及经销商沟通不善有关。

    2014年国产时,东风英菲尼迪立的flag是“2018年前销量突破10万辆”,今年北京车展上公布的目标是“2022年销量突破15万辆”。如今,坚持不国产的雷克萨斯早已迈过了10万辆的门槛,可东风英菲尼迪最高的销量也仅有4.84万辆。而乘联会的数据显示,1-7月东风英菲尼迪1.1万辆的销量较去年同期减少3,308辆,在豪华品牌中排名倒数第二。

    2017年上海车展前夕,英菲尼迪发布了全新“挑战者”品牌战略。这个看上去颇具“狼性”的战略实施一年多来,英菲尼迪的市场表现并未有质的提升。

    进入2018年,英菲尼迪又在中国市场推出“5 IN 5”计划,即未来5年内推出5款国产新车,还发布了全球品牌口号的中文表达“尽释潜能”,意在打造有温度的品牌,赋能勇于进取的挑战者,在驾驶和人生的道路上成就更好的自己。

    就目前东风英菲尼迪在战略层面的表述而言,外界可以看到其对中国市场的重视,但在其产品的质量可靠性和经销商服务方面,执行力还不能支撑其战略意图的达成。总体而言,英菲尼迪在中国市场的日子恐怕只能越来越难了。

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